為進(jìn)一步優(yōu)化稅收營商環(huán)境，精準(zhǔn)對接納稅人繳費(fèi)人需求，提升服務(wù)質(zhì)效，博興縣稅務(wù)局近期創(chuàng)新開展了“稅收營商環(huán)境體驗師”活動。該活動旨在通過邀請不同行業(yè)、不同規(guī)模的市場主體代表及社會各界人士，以“用戶”視角沉浸式體驗各項稅費(fèi)服務(wù)流程，查找服務(wù)“堵點”“痛點”，為稅務(wù)服務(wù)優(yōu)化升級提供第一手、最真實的意見建議。
一、精心組織，廣泛招募體驗“主角”
為確保體驗活動的廣泛性和代表性，博興縣稅務(wù)局通過辦稅服務(wù)廳公告、稅企聯(lián)絡(luò)群、微信公眾號等多渠道公開發(fā)布招募信息。招募對象涵蓋企業(yè)財務(wù)人員、辦稅人員、涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)人員、人大代表、政協(xié)委員以及普通市民等。首批體驗師經(jīng)過篩選后正式“上崗”，他們將從政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理、線上操作、訴求響應(yīng)等多個維度，對稅務(wù)部門的服務(wù)進(jìn)行全面“體檢”。
二、全程沉浸，多場景深度體驗服務(wù)
體驗師們以普通納稅人身份，深入辦稅服務(wù)廳一線，全程參與導(dǎo)稅咨詢、窗口業(yè)務(wù)辦理、自助終端操作、線上電子稅務(wù)局及“掌上辦”流程。他們親身體驗了新辦企業(yè)套餐服務(wù)、發(fā)票申領(lǐng)、納稅申報、優(yōu)惠政策享受等高頻涉稅事項。活動還設(shè)置了“暗訪”環(huán)節(jié)，體驗師在不亮明身份的情況下，檢驗服務(wù)人員的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)熟練度和服務(wù)態(tài)度。體驗師還參與了稅務(wù)部門組織的政策宣講會、稅企座談會，從政策傳遞和互動交流層面進(jìn)行體驗。
三、聚焦問題，精準(zhǔn)收集反饋建議
體驗過程中，體驗師們既是“使用者”，也是“監(jiān)督員”和“質(zhì)檢員”。他們詳細(xì)記錄每個環(huán)節(jié)的感受，重點關(guān)注流程是否簡便、指引是否清晰、系統(tǒng)是否穩(wěn)定、溝通是否順暢、政策是否易懂易操作等。活動專門設(shè)置了“體驗反饋會”，體驗師們與稅務(wù)局業(yè)務(wù)骨干、管理部門負(fù)責(zé)人面對面交流，直截了當(dāng)?shù)刂赋鲶w驗中發(fā)現(xiàn)的諸如部分線上操作指引可進(jìn)一步細(xì)化、高峰時段等待時間可進(jìn)一步優(yōu)化、某些專業(yè)政策可提供更通俗解讀等問題，并提出了許多建設(shè)性意見，如制作更多可視化操作指南、拓展“非接觸式”辦稅事項、加強(qiáng)個性化政策推送等。
四、立行立改，推動服務(wù)持續(xù)優(yōu)化
博興縣稅務(wù)局對體驗師們反饋的問題和建議高度重視，建立了“收集-分析-整改-反饋”的閉環(huán)管理機(jī)制。對于能立即整改的問題，如標(biāo)識標(biāo)牌更新、窗口功能微調(diào)等，迅速落實到位；對于需要系統(tǒng)性優(yōu)化的問題，如流程再造、系統(tǒng)功能完善等，納入重點工作計劃，明確責(zé)任部門和完成時限，并將整改情況及時向體驗師和社會公布。通過這種“外力”監(jiān)督與“內(nèi)力”驅(qū)動的結(jié)合，倒逼服務(wù)流程再造和質(zhì)效提升。
五、長效機(jī)制，共建優(yōu)質(zhì)稅收生態(tài)
“稅收營商環(huán)境體驗師”活動并非“一次性”項目。博興縣稅務(wù)局計劃將其制度化、常態(tài)化，定期招募新體驗師，并對體驗內(nèi)容進(jìn)行動態(tài)更新，覆蓋更多服務(wù)場景和新的稅費(fèi)政策。目標(biāo)是構(gòu)建一個稅企雙方常態(tài)化、互動式的溝通改進(jìn)平臺，讓納稅人繳費(fèi)人的聲音成為驅(qū)動稅務(wù)服務(wù)創(chuàng)新升級的核心動力，將“用戶體驗”真正融入稅收治理和服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)。
博興縣稅務(wù)局開展的“稅收營商環(huán)境體驗師”活動，是踐行“以納稅人繳費(fèi)人為中心”服務(wù)理念的生動實踐。它打破了傳統(tǒng)服務(wù)評價的固有模式，通過引入外部視角和真實用戶體驗，精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)問題，有效促進(jìn)了稅務(wù)服務(wù)從“供給導(dǎo)向”向“需求導(dǎo)向”的深刻轉(zhuǎn)變。這一創(chuàng)新舉措不僅有助于提升本地區(qū)納稅服務(wù)滿意度和稅收營商環(huán)境競爭力，也為構(gòu)建更加和諧、高效、互信的征納關(guān)系提供了寶貴經(jīng)驗，是推動稅收現(xiàn)代化服務(wù)中國式現(xiàn)代化的有益探索。
